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Frustration des banques : comprendre les lacunes de leur procédure d’impayés
Lorsque le consommateur pose une question ou conteste un paiement, il décide dans 86% des cas de passer par le centre d’appels de la banque et non par le commerçant.
Sans informations sur la transaction et face à l’incapacité à accéder à des preuves convaincantes pour confirmer la vente, il est difficile pour vos téléconseillers de savoir si la requête est :
- Frauduleuse
- Un comportement frauduleux des utilisateurs légitimes des services de paiement (“first-party fraud”)
- Une rétractation
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- Un produit ou service défectueux
- Un désaccord avec la politique de remboursement
- Une simple confusion d’un client due à une description de facturation trop vague
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En d’autres termes, votre service client est inondé de requêtes qu’ils ne peuvent résoudre au premier appel. En tant que médiateur involontaire, les banques subissent d’importants surcoûts opérationnels puisque les consommateurs lancent de plus en plus de procédures d’impayés.
Notre question est : “Pourquoi vous battre à la place des commerçants et pourquoi cela vous coûte si cher ?”
Sans les preuves dont disposent les commerçants, il est pratiquement impossible de valider une vente ou de tirer la sonnette d’alarme pour une fraude potentielle lors du premier appel. En raison du manque d’informations pouvant être divulguées sur demande, la banque ne peut pas déterminer si l’opération contestée est :
- Une rétractation
- Un service défectueux
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- Une demande de remboursement légitime
- Une simple incompréhension
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Il en résulte un décalage dans la procédure de résolution des litiges avec les consommateurs qui impacte les dépenses opérationnelles des banques :
- Augmentation du nombre de litiges
- Temps d’attente difficiles à gérer
- Insatisfaction client et mauvaise perception de la marque
- Risques réglementaires/ de conformité
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- Augmentation du nombre de recours des commerçants contre les oppositions au paiement
- Des arbitrages chronophages
- Augmentation des petits abandons de créances
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Order Insight corrige les lacunes des procédures d’impayés