Order InsightTM pour les banques

Réduisez les dépenses opérationnelles et améliorez l’expérience client

Les inefficacités de la procédure actuelle entraînent un certain nombre de problèmes coûteux et des charges opérationnelles supplémentaires :

  • Perte de revenus
  • Augmentation des coûts et du nombre de recours des commerçants contre les oppositions au paiement
  • Augmentation des petits abandons de créances
  • Insatisfaction client/Mauvaise perception de la marque
  • Des files d’attente impossibles à gérer et une baisse de la productivité
  • Augmentation du nombre de litiges
  • Incapacité à gérer les litiges lors du premier appel

La Bonne information. Aux Bonnes Personnes. Au bon Moment.

Order Insight est une plateforme, en instance de brevet, qui met en relation quasi instantanée, les détenteurs et émetteurs de carte avec les commerçants. Elle améliore l’expérience client grâce la résolution des incompréhensions liées à la facturation et diminue le nombre de contentieux. Le porteur de carte reçoit les informations du CRM du commerçant et le détail de sa commande par le biais de l’application mobile de sa banque ou ses téléconseillers. La solution permet d’authentifier la vente et d’identifier plus facilement les escroqueries des comportements frauduleux des utilisateurs légitimes des services de paiement (“first-party fraud”) pour améliorer l’expérience client et éliminer les impayés.

La solution Order Insight

Comment marche Order Insight ?

Diminuez le nombre de litiges et améliorez l’expérience des consommateurs

Order Insight est une solution complète pour la résolution de litiges. Elle donne aux clients des informations concrètes sur les détails de la transaction (description du produit/service, nom du commerçant et référence de l’appareil à l’origine du paiement…) directement via les applications mobile et le site web de la banque. Cette solution élimine les risques et les clients n’ont plus besoin de contacter votre service client. Elle améliore l’expérience client et réduit les dépenses inutiles.

Si les appels au service client se poursuivent, nous fourniront à votre personnel des “preuves sur-demande”, pour répondre aux interrogations qui interviennent lors de la facturation et ainsi dissuader la “first-party fraud’ qui peut entraîner des oppositions au paiement injustifiées et des pertes opérationnelles. Tous les litiges qui ne sont pas réglés en amont sont résolus rapidement par un crédit sur le compte du consommateur ; supprimant ainsi les coûts liés à la résolution des litiges.

Bénéfices principaux pour les banques

Confirmation de la vente
Justification de la transaction et diminution du nombre de contestations

Diminution des coûts associés au centre d'appels
Réduction du nombre de contestations grâce à l'accès aux informations sur le compte client en ligne ou sur l'application de la banque

Résolution du litige au premier appel
Responsabilisation des téléconseillers pour traiter les contentieux plus rapidement et des clients satisfaits

Diminution des charges opérationnelles
Réduction des impayés, du temps d'attente et de l'inventaire d'arbitrages

Identification des cas de fraudes et de non fraudes
Evitez de signaler des ventes légitimes comme frauduleuses

Résolution définitive des requêtes
Les conflits non-résolus sont clos avec un remboursement, évitant ainsi les recours

Added bonus descriptor intelligenceBONUS – Échange d’informations sur les sociétés avec Order Insight

Les banques peuvent accéder aux informations de 70% des commerçants :

  • Y compris des informations telles que le nom, l’adresse, le numéro de téléphone de tous les commerçants (pas seulement ceux ayant souscrit à Order Insight).
  • Réduit la durée des recherches et diminue les frais opérationnels.

Order Insight en Action

Order Insight fournit au consommateur les détails de sa commande directement sur l’application, l’espace en ligne ou le centre d’appel de sa banque. La confirmation de la vente permet une résolution rapide des contentieux et améliore l’expérience client. Pour les demandes de renseignements qui arrivent au centre d’appel, les téléconseillers disposent des informations nécessaires pour identifier les consommateurs  qui chercheraient à les manipuler ou à abuser du système. Ils peuvent aussi répondre aux interrogations causées par des descriptions vagues. Ils règlent ainsi les litiges avant qu’ils ne deviennent des impayés coûteux et impactent la rentabilité des banques.

Transaction non reconnue
1

PRODUIT/SERVICE : nom du produit ou service acheté et autres informations sur le produit (taille, couleur, quantité...).

Cas d'application : clarifier la description du produit ou service et valider la vente.

Exemple : il s'agit d'une commande pour une robe d'été "Sunshine" de couleur bleu taille 38.

2

Commerçant : nom, adresse, téléphone, adresse email du commerçant ainsi que les liens pertinents, y compris les termes et conditions, les informations sur la garantie et les formalités de retour.

Cas d'application : identification du commerçant et augmentation du nombre de résolutions au premier appel.

Exemple : l'achat a été effectué sur le site web de "Petite Trends" : www.pt.com.

3

Transaction et historique des contestations : activité du porteur de la carte, y compris des litiges, les remboursements, les virements, les créances douteuses.

Cas d'application : comprendre l'historique d'achat du porteur de carte et identifier les déclarations de fraude répétées.

Exemple : cet achat a été effectué le 15/02/17 et le consommateur a été actif au cours des 24 derniers mois.

4

Référence de l'appareil à l'origine du paiement : nom et type ainsi que toutes les informations disponibles sur l'appareil utilisé pour effectuer le paiement (smartphone, tablette, ordinateur portable ...).

Cas d'application : relier le porteur de carte à l'appareil utilisé pour effectuer le paiement.

Exemple :l'achat a été effectué depuis un mobile appelé "Jane's Xphone".

5

Informations confidentielles sur le porteur de carte : nom, identifiant, adresse IP, adresse, numéro de téléphone, adresse mail y compris le compte client sur le site du commerçant.

Cas d'application : faire correspondre les informations sur le porteur de la carte avec les informations détenues par la banque.

Exemple : l'achat a été effectué le 15/02/17 avec l'adresse mail Jane123@gmail.com qui correspond à ce que nous avons dans notre système.

Informations Tarifaires

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Laissez-nous vous présenter comment les plus grandes banques mondiales donnent des informations sur les transactions bancaires aux consommateurs et aux téléconseillers pour répondre aux interrogations sur leurs paiements en ligne, réduire les coûts opérationnels et améliorer l’expérience client.

Ressources

En savoir davantage sur les produits Verifi et comment ils peuvent vous aider à réduire le volume des impayés et réduire vos coûts opérationnels.

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Frustration des banques : comprendre les lacunes de leur procédure d’impayés

Lorsque le consommateur pose une question ou conteste un paiement, il décide dans 86% des cas de passer par le centre d’appels de la banque et non par le commerçant.

Sans informations sur la transaction et face à l’incapacité à accéder à des preuves convaincantes pour confirmer la vente, il est difficile pour vos téléconseillers de savoir si la requête est :

  • Frauduleuse
  • Un comportement frauduleux des utilisateurs légitimes des services de paiement (“first-party fraud”)
  • Une rétractation
  • Un produit ou service défectueux
  • Un désaccord avec la politique de remboursement
  • Une simple confusion d’un client due à une description de facturation trop vague

En d’autres termes, votre service client est inondé de requêtes qu’ils ne peuvent résoudre au premier appel. En tant que médiateur involontaire, les banques subissent d’importants surcoûts opérationnels puisque les consommateurs lancent de plus en plus de procédures d’impayés.

Notre question est : “Pourquoi vous battre à la place des commerçants et pourquoi cela vous coûte si cher ?”

Sans les preuves dont disposent les commerçants, il est pratiquement impossible de valider une vente ou de tirer la sonnette d’alarme pour une fraude potentielle lors du premier appel. En raison du manque d’informations pouvant être divulguées sur demande, la banque ne peut pas déterminer si l’opération contestée est :

  • Une rétractation
  • Un service défectueux
  • Une demande de remboursement légitime
  • Une simple incompréhension

Il en résulte un décalage dans la procédure de résolution des litiges avec les consommateurs qui impacte les dépenses opérationnelles des banques :

  • Augmentation du nombre de litiges
  • Temps d’attente difficiles à gérer
  • Insatisfaction client et mauvaise perception de la marque
  • Risques réglementaires/ de conformité
  • Augmentation du nombre de recours des commerçants contre les oppositions au paiement
  • Des arbitrages chronophages
  • Augmentation des petits abandons de créances

Order Insight corrige les lacunes des procédures d’impayés

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